■クレーマーを専門的に対応している人はその対応の仕方もスムーズでしょう。しかし、何年もクレーム処理を行っているベテランの人でも、はじめは初心者だったのです。クレーム処理に苦慮したこともあったはずです。
では、クレーマー対応の基本的な原則はあるのでしょうか。
会社によってクレーマーに対応する基本的なマニュアルは出来上がっていることでしょう。クレーマーとの対応をする前に、何度も読み返し、きっちりと頭の中に入れておくことが大切です。
実際にクレーマーとの対応をするときになれば、せっかく頭の中に入れていた基本的なマニュアルも、どこかに飛んでいってしまうかもしれません。しかし、クレーマーからの電話があっても、恐れることなく、落ち着いて対応することが大切です。クレーマー処理は会社での業務の一つに変わりないのです。マニュアルを思い出し、焦らず、怖がらず、自分のするべきことを考えてクレーマー対応をすれば、失敗することは無いのです。
クレーマーの中には、はじめから凄んできたり、怒鳴り散らしたり、大きな声で叫んだりする人もいるようです。クレーマーがこのような対応をしてきても、気にすることなく、平常心で挑みましょう。