■うまくクレーマー対応が出来なければ、会社のイメージや経営に響いてきます。クレーマー対応は、お客様の信頼を損なわないためにも、大切なことなのです。手を抜いて対応することは難しいのです。
クレーマー対応を業務で行っている人はどんなにベテランの人でも、ストレスを感じています。ストレスを強く感じたままでは、働く環境としては最悪です。ストレスを軽減できるように考えなければなりません。
クレーマー対応をするときには、クレーマーに対して、機会やロボットだと考えれば、ストレスが軽減するようです。生身の人間だと思うから、怒りが生じたりストレスがたまったりするのです。しかし、相手は、機会だ、ロボットだと考え、マニュアルに沿った機械的な対応を行えば、ストレスもあまり感じられないようなのです。
しかし、お客様側にとって見れば、機械的な対応ほど腹立だしいものは無いのです。熱心に話を聞いてくれ、丁寧な対応をしてくれれば、クレーマーは納得するのです。
クレーマー対応で、相手の話す内容を考え、主導権を握って話を進めることも、ストレスが軽減される対応方法のようです。相手の考える先を見越して、話をふっていくのです。クレーマー側も、自分の話す内容を理解してくれていると感じるので、話がスムーズに進んでいくようです。