http://www.cheap-mortgage-refinance.com RSSに乗せる説明 ja-JP Sat, 11 Jul 2009 21:53:13 +0900 Sat, 11 Jul 2009 21:53:13 +0900 ビジネスとサービス http://www.cheap-mortgage-refinance.comartArticleContents/index/id/5
クレーマー対応を業務で行っている人はどんなにベテランの人でも、ストレスを感じています。ストレスを強く感じたままでは、働く環境としては最悪です。ストレスを軽減できるように考えなければなりません。

クレーマー対応をするときには、クレーマーに対して、機会やロボットだと考えれば、ストレスが軽減するようです。生身の人間だと思うから、怒りが生じたりストレスがたまったりするのです。しかし、相手は、機会だ、ロボットだと考え、マニュアルに沿った機械的な対応を行えば、ストレスもあまり感じられないようなのです。

しかし、お客様側にとって見れば、機械的な対応ほど腹立だしいものは無いのです。熱心に話を聞いてくれ、丁寧な対応をしてくれれば、クレーマーは納得するのです。

クレーマー対応で、相手の話す内容を考え、主導権を握って話を進めることも、ストレスが軽減される対応方法のようです。相手の考える先を見越して、話をふっていくのです。クレーマー側も、自分の話す内容を理解してくれていると感じるので、話がスムーズに進んでいくようです。 ]]> クレーマー対応のストレス Sat, 11 Jul 2009 21:53:13 +0900 http://www.cheap-mortgage-refinance.comartArticleContents/index/id/4
クレーマーも大切な顧客の一人であると考えることが大切なことのようです。会社の製品やサービスに難を出しているのは、会社にとって、大切な意見の一つであると考えるのだそうです。その意見を慎重に受け止めることで、会社が生き残るための鍵が隠されているかもしれない、と話す専門家もいるようです。

クレーマー対応がうまく言っていれば、インターネット上や巷で、会社の製品やサービスの悪口を多く見かけることも無いでしょう。ただし、これは正常なクレーマーに限った話です。悪質なクレーマーを野放しにしていれば、つけあがらせるだけです。

公共の面前での非難、恐喝まがいに言葉などがあった場合には、きちんと証拠をとっておくことが必要です。そうすれば、会社に損害を与えていると訴えることが出来るのです。電話の声を録音する、行為をビデオで録画する等、きちんとした証拠があれば怖いものは無いのです。悪筆名行為を継続的に行うクレーマーに対しては、黙って見ているだけではいけません。防衛する必要があるのです。 ]]> クレーマー対応成功談 Sat, 11 Jul 2009 21:52:56 +0900 http://www.cheap-mortgage-refinance.comartArticleContents/index/id/3
東芝のビデオを購入した消費者が、購入直後に不備を訴えて、修理や点検を依頼したのです。すると、そのビデオは修理されるどころか、勝手に改造させられていたのです。憤慨した消費者は、東芝にクレームを出しました。すると、クレームを出すたびにどんどん担当者が変わって行き、最終的に東芝のクレーム担当者は、暴力団まがいの脅し文句を使ったり、暴言を吐いたのです。

この一連の会話を、消費者側は、自分のウェブサイトに掲載したのです。インターネット上でのアクセスがどんどんふくらみ、多くの人がインターネットを通じて知ることとなったのです。

また、インターネット上の情報に目をつけたマスコミが大々的に注目したので、多くの人も知るところとなったのです。その後、東芝の対応に腹を立てた人たちの間で、東芝の製品不買運動まで発展したのです。

消費者の間で不買運動が高まれば、会社のイメージもかなり悪くなります。この東芝クレーマー事件をきっかけに、クレーム処理を見直すことになった会社もあるようです。 ]]> クレーマー事件 Sat, 11 Jul 2009 21:52:35 +0900 http://www.cheap-mortgage-refinance.comartArticleContents/index/id/2
商品の欠陥場所を誇張して非難を続けるクレーマー、また、商品購入後のアフターサービスや接客態度に非難を集中させるクレーマーがいるようです。クレーマーは電話で対応してくるだけではないようです。時には、街宣車を使って、街中で会社を非難する場合もあるようです。また、行政に直接話を持って行き、会社に圧力をかけたりする場合もあるのです。

クレーマーたちは、会社や自分の購入した商品の文句を言いたいだけ言って、クレームが終了する人もいるようです。しかし、無理難題を押し付けて、最終的に、自分たちに有利に働くように仕向けようとします。そして、金銭を要求してくる場合もあるのです。

このように、クレーマーは色々なタイプがいますので、クレーマー対応の仕方は、そのタイプによって、いろいろと異なるのです。 ]]> クレーマーのタイプ Sat, 11 Jul 2009 21:52:08 +0900 http://www.cheap-mortgage-refinance.comartArticleContents/index/id/1
では、クレーマー対応の基本的な原則はあるのでしょうか。

会社によってクレーマーに対応する基本的なマニュアルは出来上がっていることでしょう。クレーマーとの対応をする前に、何度も読み返し、きっちりと頭の中に入れておくことが大切です。

実際にクレーマーとの対応をするときになれば、せっかく頭の中に入れていた基本的なマニュアルも、どこかに飛んでいってしまうかもしれません。しかし、クレーマーからの電話があっても、恐れることなく、落ち着いて対応することが大切です。クレーマー処理は会社での業務の一つに変わりないのです。マニュアルを思い出し、焦らず、怖がらず、自分のするべきことを考えてクレーマー対応をすれば、失敗することは無いのです。

クレーマーの中には、はじめから凄んできたり、怒鳴り散らしたり、大きな声で叫んだりする人もいるようです。クレーマーがこのような対応をしてきても、気にすることなく、平常心で挑みましょう。 ]]> クレーマー対応の基本原則 Sat, 11 Jul 2009 21:51:50 +0900